ペイシェントハラスメントに対する方針

利用者さまやご家族との信頼関係は、日々の医療を支える大切な基盤です。
当クリニックでは急な体調不良の方にも対応しているため、診療状況により予約時間が前後する場合があります。

近年、生活環境の変化などから診療への受け止め方に違いが生じ、ごく一部では強い言葉でのご意見を受けることがあります。こうした状況が続くと、職員の負担が大きくなり、丁寧な対応が難しくなることがあります。

これまで同様、当クリニックは利用者さまの声に誠実に向き合ってまいります。一方で、利用者さまと職員の双方が穏やかに過ごせる環境を守るため、ペイシェントハラスメントに該当する行為には、組織として適切に対応します。

ペイシェントハラスメントに該当する行為

厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスタマー（ペイシェント）ハラスメントについて、次のように示されています。

利用者さまやご家族などからのご意見やご要望のうち、その内容自体に一定の理解ができる場合であっても、要求の伝え方や行動が社会的に見て行き過ぎており、その結果、職員の働く環境に悪い影響を及ぼすものを、カスタマー（ペイシェント）ハラスメントとしています。

具体的には、職員に強い精神的な負担を与えたり、業務の継続が難しくなるような言動が該当するとされています。

• ●身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• ●威圧的な言動、土下座の要求
• ●継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
• ●拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• ●差別的な言動、性的な言動
• ●従業員個人への攻撃、要求
• ●不相当な謝罪や金銭補償の要求

ペイシェントハラスメントへの対応

当クリニックでは、職員が不適切な言動により負担を受けることのないよう、複数名での対応や院内での情報共有、記録の作成などを行い、組織として対応します。

言動の内容が特に行き過ぎていると判断した場合には、警察への連絡や診療の継続をお断りすること、また必要に応じて弁護士へ相談するなど、法的な対応を取ることがあります。

ペイシェントハラスメントは、診療を行ううえで大切な利用者さまと医療者との信頼関係を損なう行為です。当クリニックでは、そのような行為に対して、状況に応じた明確な姿勢で対応してまいります。

利用者さまへのお願い

当クリニックでは、すべての利用者さまとの信頼関係を大切にし、落ち着いて診療を受けていただけるよう日々取り組んでいます。皆さまにも、医療に携わる職員へのご理解とご配慮をお願いするとともに、円滑なやり取りへのご協力をお願いいたします。また、院内ではほかの利用者さまへの思いやりある行動をお願いいたします。

もし何かお気づきの点やご不満がありましたら、強い言動を控え、まずはお近くの職員または患者相談窓口へお声がけください。皆さまのご理解とご協力が、より良い医療環境づくりにつながります。